De Twitterende Zwaan

De Twitterende Zwaan

Met een weekje vakantie in Griekenland in het vooruitzicht sta ik goedgehumeurd in de enorme rij bij de incheckbalie van een niet nader te noemen luchtvaartmaatschappij. Een uur later sta ik nog op dezelfde plek in de rij. Iets minder vrolijk. Als we aan de beurt zijn blijkt er iets mis te zijn met de boeking van de bagage (die moet je er apart bijboeken). Met een blik op het scherm van m’n smartphone neemt de stewardess geen genoegen. We hebben een print nodig. Na veel gedoe mag de tas toch ingecheckt worden. Door naar de rij voor de paspoortcontrole. Een gemiddelde rij in de Efteling is er niets bij. Na weer een uur verder – en nog ver verwijderd van de securitycheck – begin ik zenuwachtig te worden. We vliegen om 6.45 uur dus we hebben nog een half uur tot het vliegtuig vertrekt. Ik wurm me uit de rij richting de balie. Helaas, ze kunnen niets voor ons doen. Uiteindelijk zorgt een fikse sprint naar de gate ervoor dat we hijgend als laatste het vliegtuig instappen, uiteraard vergezeld door boze blikken van onze medepassagiers. Hulde aan de klantgerichtheid van deze luchtvaartmaatschappij.

Dat het ook heel anders kan leer ik in de breakoutsessie van KLM op het Logeion congres LOS(T). Joyce Veekman en Ellen van Ginkel nemen ons mee in het vernieuwende social mediabeleid dat de organisatie sinds enige jaren voert. Een team van wel dertig tot veertig social mediaspecialisten zit daar dagelijks klaar om te reageren op allerhande vragen en verzoeken. En wel binnen een uur. Helaas vloog ik met een andere maatschappij, maar ik weet bijna zeker dat een tweet naar KLM had kunnen resulteren in voorrang bij het inchecken of bij de securitycheck. Zo heeft de luchtvaartmaatschappij bijvoorbeeld Twitteraars opgespoord die op het punt stonden te boarden en dat wereldkundig maakten via Twitter. KLM kocht een cadeautje voor ze (passend bij de bestemming van de reiziger) en spoorde ze op in de boardingruimte. Met leuke filmpjes tot resultaat, en natuurlijk de viral die zich in rap tempo verspreidde. 

Een verademing vergeleken met veel andere dienstverleners. Traditionele balies en klantenservice via de telefoon, het is allemaal niet toereikend om vragen adequaat te kunnen beantwoorden. Zeker niet als er weer eens een aswolk ontstaat waardoor alle Europese luchthavens dicht moeten, of als een fikse sneeuwbui het luchtverkeer plat legt. Natuurlijk is er ook een groot deel van de bevolking dat niet weet wat Hashtags en #dtv’tjes zijn, maar als alle telefoonlijnen bezet zijn en de rij voor de informatiebalie minimaal een uur is, durf ik te wedden dat het aantal Twitteraars met hoge snelheid toeneemt.

Kortom, klantgerichtheid neemt nieuwe vormen aan. Informatievoorziening vindt op alle mogelijke manieren plaats, via elk medium en op elk moment. Om daarin mee te gaan moeten bestaande processen opnieuw onder de loep genomen worden. Doelgroepen bereik je niet meer op basis van demografische gegevens. Wel vanuit interesses. En misschien moeten we stoppen met ons het hoofd breken over waar onze doelgroep zit. Volgens Rob Wijnberg (hoofdredacteur NRC Next en keynote speaker op het Logeion congres) moeten we ons niet te veel blind staren op wat de doelgroep ‘misschien wel zou willen’, maar uit gaan van de eigen kracht. Geen verkeerd uitgangspunt lijkt mij, in een tijd waarin we de traditionele indelingen loslaten.

Hopelijk inspireert KLM meer organisaties en komt er snel een einde aan ellenlange wachtrijen voor klantenservicebalies, irritante wachtmuziekjes bij de telefonische klantenservice en sprinten naar de gate omdat je vliegtuig zonder je dreigt te vertrekken.

Suzanne van de Graaf
Communicatieadviseur