Gemeente: beschouw je afnemer als méér dan een klant!

Gemeente: beschouw je afnemer als méér dan een klant!

Vandaag in de Telegraaf: Bedrijven hebben amper oog voor koning klant. De burger van de 21ste eeuw is mondig en vraagt (of: eist) klantgerichtheid, transparantie en efficiënt optreden. Of dat nu gaat om de aanbieder van een mobiel netwerk, een vliegmaatschappij of de overheid. Vooral de laatste heeft hierin een flinke slag te slaan: de structuur van de organisatie moet veranderen en processen moeten afgestemd worden op de vraag. Het bedrijfsleven is in deze transitie vaak een voorbeeld. Terecht, er valt immers veel te leren en opnieuw het wiel uitvinden zou een verspilling van energie en tijd zijn. Maar de overheid moet zich realiseren dat slechts het overnemen van jargon uit het bedrijfsleven zinloos en leeg is. Termen als ‘klanten’, ‘klanttevredenheid’ en ‘servicedesks’ zijn niet één-op-één te vertalen naar de gemeentelijke organisatie.

Vanaf 2012 is iedere gemeente verplicht om over een Klant Contact Centrum (KCC) te beschikken. Het KCC is één centraal aanspreekpunt waar inwoners en bedrijven terecht kunnen met hun gemeentelijke vragen. Eén telefoonnummer en één mailadres. De medewerkers van het KCC handelen minimaal vijftig procent van de vragen direct af, ingewikkelder vragen worden direct doorgezet naar de juiste afdeling.

So far, so good. Dat gemeenten naar het bedrijfsleven kijken voor de inrichting van de KCC’s is logisch en aan te moedigen. Maar, gemeenten moeten zich ook realiseren dat een bedrijf wezenlijk verschilt van een gemeente. Een onderneming moet omzet realiseren, winst maken, marktaandeel veroveren en om die reden investeren in een goed en aantrekkelijk product en dito service. Een ontevreden klant stapt over naar een andere aanbieder.

Inwoners van een gemeente hebben niets te kiezen. Of het nu gaat om het aanvragen van een vergunning, het ophalen van afval of het aanvragen van een nieuw paspoort, de burger blijft aangewezen op de gemeente en is afhankelijk van de geleverde kwaliteit. De burger kan niet overstappen naar een andere aanbieder. De inwoner heeft wel indirect invloed: eens in de vier jaar gaan inwoners naar de stembus om hun vertegenwoordigers te kiezen. Het KCC is één van de eerste contactmomenten tussen burger en gemeente. Bij slecht functioneren, ligt een afrekening bij de gemeentelijke verkiezingen op de loer.

Een ander fundamenteel verschil tussen gemeente en bedrijfsleven is het bestaansrecht: bij een gemeente is die niet financieel, zoals het – kort door de bocht – wel voor een onderneming geldt. De gemeente is niet een optelsom van losstaande individuen, maar vormt een gemeenschap met een sociale samenhang. Om die reden investeert de gemeente in bijvoorbeeld sportverenigingen, sociale voorzieningen en cultuur. De relatie die de gemeentelijke organisatie onderhoudt met de inwoners is dus wezenlijk anders dan die tussen een onderneming en klant. De gemeente moet zich richten op een sociale en kwalitatief hoge leefomgeving.

Bij de inrichting van het KCC moet de gemeente dit verschil voor ogen houden. Bestudeer en leer vooral van instrumenten uit het bedrijfsleven, maar maak ze eigen en pas ze aan de eigen cultuur aan. Dat vraagt vaak ook een cultuuromslag bij ambtenaren: juiste communicatie is immers onmisbaar. De afnemer van het KCC is méér dan een klant, hij of zij maakt deel uit van de lokale gemeenschap.

Binnen een jaar moeten de KCC’s ingericht zijn. Nu is het moment om na te denken over de belangrijkste taak: communicatie. Allereerst intern, want het succes valt of staat met de betrokkenheid van de medewerkers in de verschillende afdelingen, het backoffice. Daarna extern, zodat de inwoners daadwerkelijk kunnen ervaren dat ze méér dan klant zijn in hun gemeente.

Robert Kleissen
Communicatie- en public affairs adviseur
April 2011